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Communication


Programmation neuro-linguistique appliquée à la vente

De nos jours, les vendeurs adoptent de plus en plus de techniques pour pouvoir approcher les clients, mais rien ne peut se faire que par le biais de la communication. La synchronisation, l'empathie, l'écoute... sont les notions les plus pratiques pour gagner et fidéliser son interlocuteur. Et tous ces concepts ne sont que des applications de la P.N.L.


Résumé de la théorie de la P.N.L

Aspects généraux :

  • Les fondateurs de la P.N.L.sont Richard Bandler et John Grinder.
  • La P.N.L. est un ensemble de techniques qui servent à observer la communication de l’autre (l’interlocuteur), à mieux comprendre l’interaction de toute communication entre émetteur et récepteur (vendeur et client) et, enfin, à faire évoluer la communication dans le sens souhaité par le vendeur.
  • Le mot "programmation" fait référence au fait que le cerveau humain fonctionne comme l’ordinateur.
  • Le mot "neuro" rappelle que le système nerveux est sollicité dans toute communication ; il transmet directement au cerveau les informations captées par les cinq sens : l’ouïe, la vue, le toucher, l’odorat et le goût. Ces sens servent, en quelque sorte, de radars qui permettent de détecter ce qu’est l’autre.
  • "Linguistique" signifie que le langage verbal et le langage non-verbal structurent et reflètent la pensée, que le comportement du client, par exemple, son vocabulaire, les expressions du visages révèlent certains traits de sa personnalité, ses préoccupations, son monde de référence...


Mode de fonctionnement de la théorie du P.N.L

La P.N.L aide le vendeur à établir le rapport c'est-à-dire un contact positif qui le mette en phase avec le client et ce, par mimétisme du comportement.
Ce mimétisme est d’autant plus facile que le vendeur peut repérer le mode de représentation du monde du client, c'est-à-dire qui dépend de son système de représentation sensorielle préféré : visuel, auditif, kinesthésique (tactile, olfactif et gustatif).

Exemples :
Vis-à-vis d’une personne, certains diront : "je ne peux pas la voir", d’autres diront : "je ne peux pas la sentir", d’autres encore diront : "je ne m’entends pas avec elle".


Le langage verbal du client fait ressortir un vocabulaire qui permet l’identification de son système de représentation sensorielle.

Exemple 1 : un client visuel privilégie l’usage de mots tels que voir, évident, éclairer,
perspective, image, distinguer, montrer
, etc.

Exemple 2 : un client auditif utilise des mots comme entendre, son, bruit, mettre l’accent, enregistrer.

Exemple 3 : un client kinesthésique préfère les mots comme contact, toucher, tenir, saisir, sentir...


Selon la P.N.L, le système de représentation sensorielle du client est aussi révélé par le langage non-verbal, c'est-à-dire tous les micro-comportements du corps (posture, gestes, expressions du visage, respiration, tonalité et rythme de la voix, mouvement et positon des yeux...).

Le calibrage consiste à repérer le système de représentation sensorielle du client au travers de son langage verbal ainsi que son langage non-verbal. Lorsque le vendeur est parvenu à calibrer, il doit chercher à se synchroniser avec son interlocuteur. Comment ? En adaptant sa propre communication verbale et non verbale, en la calquant sur celle du client.

Après la découverte des besoins du client, s’engagent, pour le vendeur, les phases actives de l’argumentation/démonstration et de la conclusion de la vente. Là aussi, le repérage du système de représentation sensorielle du client conditionne le choix de la meilleure méthode que le vendeur doit adopter s’il veut convaincre mieux.


Le client visuel réclame des schémas, des photos, il veut voir le produit, des preuves, des illustrations, même imagées.
Exemples : "Vous voyez la place que vous allez gagner !"
"Regardez la finition."

Le client auditif se montre très attentif aux propos du vendeur ; même si le regard est vague il aime la précision des explications verbales ; il apprécie d’entendre des références à d’autres clients, à des statistiques, à des témoignages.
Exemples : "Vous avez entendu dans les médias ? Nous sommes leader du le marché."
"Un client très satisfait, la semaine dernière, me disait..."

Le client kinesthésique aime toucher le produit pour le tester, se l’approprier, estimer la qualité du matériau.
Exemples : "Tenez, essayez-le !"
"La robustesse de ce nouveau matériau ? C’est du roc."

 
 
~the moon~ Publié le : 05/11/2009

 

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